智通財經APP獲悉，視頻通信平台Zoom(ZM.US)給出了略顯平淡的第三季度營收指引，這令原本希望公司不斷擴充的產品組合能夠帶來更大增長提振的投資者感到失望。

財報顯示，Zoom第二季度營收按年增長4.9%至12.77億美元，略高於分析師平均預期的12.7億美元；調整後的淨利潤為4.64億美元，較上年同期的4.71億美元下滑1.5%；調整後的每股收益為1.55美元，好於分析師平均預期的1.48美元。

儘管第二季度業績好於預期，但第三季度指引卻令人失望。Zoom預計第三季度營收為12.75億美元至12.80億美元，預測區間中值為12.775億美元，低於分析師平均預期的12.8億美元;預計第三季度調整後每股收益為1.46美元至1.48美元，預測區間中值為1.47美元，低於分析師平均預期的1.5美元。

此外，Zoom預計，2027財年全年營收為50.85億美元至50.95億美元，預測區間中值為50.90億美元，符合分析師平均預期;預計全年調整後每股收益為6.08美元至6.12美元，預測區間中值為6.10美元，高於分析師平均預期的6.05美元。

以下是Zoom2027財年第二季度業績電話會紀要：

高管發言

Eric Yuan

創始人、總裁、首席執行官兼董事長

2027財年繼續保持良好勢頭。總營收增長4.9%，其中企業版(Enterprise)營收增長7.8%，創下三年來的最高增速。企業業務的加速增長得益於我們圍繞三大優先事項的重點執行：通過AI提升工作空間體驗、擴大AI優先的客戶體驗規模，以及推動新AI產品的增長。這一進展反映了我們成功地將「行動系統(system of action)」的AI優先願景變為現實，幫助客戶降低成本並創造更大的商業價值。

這一願景以Zoom Workplace為基礎，我們持續通過AI對其進行增強。在Workplace及我們更廣泛的通信平台中，AI正日益嵌入用戶在整個溝通和協作生命周期中的工作方式。Workplace中我們AI功能的授權月活躍用戶按年增長了125%。

更令我們鼓舞的是，用戶參與度正在不斷擴大，從被動的溝通摘要擴展到主動查詢和構建工作流，將洞察轉化為行動，將對話轉化為成果。我們在第二季度的贏單證明了我們日益具備作為現代工作「行動系統」取勝的能力。

我們看到美國一家最大的科技公司續簽了Zoom Workplace，這筆交易使其年度經常性收入(ARR)增加了190萬美元，這源於員工對Zoom會議(Zoom Meetings)和Zoom會議室(Zoom Rooms)體驗的極度認可、我們的AI願景，以及我們與Google Workspace集成和共存的能力。隨着ARR保持兩位數中段增長，Zoom Phone繼續彰顯其價值，既是Zoom Workplace的自然附加組件，也日益成為推動更廣泛平台採用率的驅動力。我們在第二季度看到了這兩種動態。

美國一家大型財富管理公司升級至Zoom Workplace Enterprise Premier，包括全面鋪開Zoom Phone，以此取代多家供應商。Zoom Phone也在拉動我們更廣泛平台的採用。例如，北美大型建築產品分銷商和安裝商QXO，為公司約8000名員工全公司範圍選擇了Zoom Phone，同時搭配Zoom Contact Center，以統一其統一通信即服務(UCaaS)和聯絡中心即服務(CCaaS)系統，與Microsoft Teams集成，並根據實時互動自動更新客戶關係管理(CRM)系統。

我們對「行動系統」中員工體驗產品的進展也感到非常滿意。第二季度，美國一家領先的保險公司，同時也是Zoom Workplace和Zoom Phone的主要用戶，擴展了Workvivo的使用，這是Workvivo迄今為止最大的交易之一，其ARR也突破了1億美元。我們還推出了Workvivo HQ，這是一個基於Zoom AI技術構建的AI原生數字總部，為每位員工整合溝通、知識和行動，從而為AI時代做好準備。

全球奢侈零售品牌On選擇了Workvivo HQ作為其員工體驗平台，並將部署Workvivo HQ Agent，讓數千名一線員工能更快地從他們的政策和數據庫中獲取答案。正如你所見，客戶正在選擇Zoom作為AI優先、安全、集成、多產品的行動系統，有時取代多家供應商，有時則與它們共存。

這一進展證明了我們滿足客戶當前需求、將對話轉化為商業價值，同時為Zoom推動持久平台擴展的能力。客戶體驗是我們平台戰略轉化為增長和直接AI變現的一個明顯例證。第二季度，Zoom CX(客戶體驗)的ARR繼續以按年高雙位數速度增長，並且我們創下了百萬美元級ARR交易數量的新紀錄。

AI持續推動這一勢頭，在前十大Zoom CX交易中，有九筆包含了付費AI功能，顯示出市場對連接自動化、人工客服和智能的「行動系統」日益增長的需求。我們看到Zoom Virtual Agent(ZVA)被快速採用，既作為Zoom Contact Center的附加組件，也作為獨立產品提供，其客戶數量按年增長超過250%。

ZVA的語音和聊天機器人不僅僅回答問題;它們能解決問題、完成多步驟工作流，並在需要時攜帶完整上下文轉接給人工客服。這驗證了我們將客戶從聊天機器人轉向解決代理的願景，大規模地將對話轉化為已解決的結果。

越來越多的客戶全面採用Zoom CX，結合我們的虛擬代理和人工輔助AI解決方案，實現從自動化自助服務到人工支持的無縫過渡。例如，第二季度，美國一家最大的銀行選擇了ZVA，同時擴大了其現有的ZCC Elite部署，以實現自助服務以及AI輔助的人工支持，幫助他們擴大規模以應對激增的幫助台業務量。

對於其他客戶而言，其價值在於打破UCaaS和CCaaS解決方案之間的碎片化，將通信整合到一個統一的平台上。第二季度，一家領先的企業軟件公司選擇了ZVA Voice，作為Zoom Phone的自然延伸，以期實現其客戶體驗的現代化。

我們還看到一家美國大型網絡安全公司選擇了Zoom Contact Center來取代多家供應商，並將其UCaaS和CCaaS解決方案安全統一，基於他們在客戶互動中對Zoom Video的使用，並允許客服人員將語音通話無縫、原生地升級為ZCC視頻會話。

這不僅得到了客戶的認可;本月初，Zoom被IDC MarketScape評為智能體CCaaS領域的「領導者」。這一進展展示了Zoom CX背後的勢頭，並驗證了我們差異化的方法：一個統一的、AI優先的行動系統，連接自助服務、人工支持和內部溝通，以大規模提供更好的客戶成果。

我們在提升工作空間和擴展客戶體驗方面的進展，為我們向客戶在橫向和縱向場景中提供新AI價值奠定了自然的基礎。在橫向AI方面，我們於6月推出了ZoomMate，通過AI優先的生產力工具、智能體搜索和智能體工作流，為我們的Workplace用戶實現了行動系統戰略。

我們已經看到了來自Zoom Workplace用戶群的興趣，從小型企業到全球最大的企業。通過結合Zoom對話數據和專有智能與其他企業系統，ZoomMate將對話轉化為已完成的工作和商業價值。第二季度，我們很高興看到澳大利亞紐卡斯爾大學——已經是全平台Zoom客戶——增加了ZoomMate，以進一步增強其協作和溝通能力。

隨着我們將這一行動系統擴展到整個企業，我們利用Zoom在實時通信中的獨特地位來捕捉上下文和意圖，並將這些智能應用於縱向工作流。銷售就是一個很好的例子。Zoom Revenue Accelerator(ZRA)是我們的收入編排解決方案，它將實時銷售對話轉化為智能，支持輔導和行動，以提高銷售人員的生產力和贏單率。

ZRA本季度再次表現強勁，付費客戶按年增長41%。Common Room將這一價值向上延伸，與ZRA及更廣泛的Zoom平台共同創建了一個更完整的端到端收入智能和編排解決方案。我們在7月中旬完成了這項收購，增加了買家智能，統一碎片化的信號，以識別有購買意向的客戶賬戶、關鍵買家以及合適的接觸理由。

第二季度，Okta擴大了他們的Common Room合同，因為他們希望通過跨平台整合客戶洞察並呈現實時買家信號，更快地促成交易，從而進一步獲取AI驅動的買家智能所帶來的價值。

在我們三大優先事項中，有一條清晰的共性：Zoom正作為行動系統深化對客戶的價值。

我們正在將AI嵌入我們的平台，將對話上下文轉化為行動，並提供客戶想要的東西——能產生實際成果的真實AI價值。我們對平台的增長勢頭感到鼓舞，為我們擴大AI變現以實現持久增長所取得的進展感到自豪，最重要的是，為客戶創造持久的價值。

Michelle將通過Zoom自定義虛擬形象，為大家介紹第二季度的財務業績。Michelle?

Michelle Chang

首席財務官

感謝Eric，大家好。今天很高興能和大家在一起，分享Zoom 2027財年第二季度的財務業績。第二季度，總營收按年增長4.9%，達到12.8億美元，按固定匯率計算增長4.7%。這一結果比我們指引區間的上限高出700萬美元。我們的企業業務表現出色，營收按年增長7.8%，佔總營收的62%，按年提升2個百分點。在我們的在線業務(Online business)中，第二季度平均月度客戶流失率為2.9%，與去年同期持平。

在企業業務內部，過去十二個月貢獻營收超過10萬美元的客戶數量按年增長了8%。這些客戶現在佔總營收的33%，按年提升1個百分點。第二季度，企業客戶的過去12個月淨美元擴張率為99%，較上年同期上升1個百分點，與上季度持平。從國際增長來看，美洲地區營收按年增長6%，歐洲、中東和非洲(EMEA)增長2%，亞太地區(APAC)增長4%。

接下來看我們的非美國通用會計準則(Non-GAAP)業績，提醒一下，其中不包括：股權激勵費用和相關工資稅、訴訟和解淨額、收購相關費用、戰略投資的淨收益或損失，以及所有相關的稅收影響。第二季度非GAAP毛利率為79.1%，而去年第二季度為79.8%。隨着我們擴大AI產品組合併優化以推動客戶採用，我們持續交付強勁的毛利率。

第二季度非GAAP營業利潤按年增長1%，達到5.10億美元，符合我們的指引。第二季度非GAAP營業利潤率為40.0%，而去年第二季度為41.3%。在我們進一步投資於不斷增長的AI產品組合併推動未來AI基礎設施效率提升的同時，我們繼續交付非常強勁的營業利潤率，同時改善頂線增長。

第二季度非GAAP稀釋後每股收益(EPS)增至1.55美元，基於約3億股非GAAP稀釋後加權平均流通股。這一結果比指引上限高出0.08美元，比去年第二季度高出2美分。每股收益的增長反映了強勁的頂線業績，以及由我們的股票回購計劃和嚴格的股票薪酬管理推動的反稀釋效應。

轉向資產負債表。第二季度末的遞延收入為15.6億美元，按年增長6%，超過了我們此前提供的2%至3%區間的上限。第三季度，我們預計遞延收入將按年增長3%至4%。從已開票和未開票合同來看，我們的剩餘履約義務(RPO)按年增長14%，達到約45億美元，這主要由非流動RPO增長25%所驅動。

RPO的強勁增長反映了我們在拿下更大規模、更長期限、多產品平台交易方面的持續成功，顯示出對我們AI優先平台日益增長的需求。第二季度，經營活動現金流為4.95億美元，經營活動現金流利潤率為38.7%。本季度自由現金流為4.72億美元，自由現金流利潤率為37.0%。

我們季度末持有72億美元的現金、現金等價物和有價證券(不包括受限現金)。第二季度，我們回購了370萬股股票，耗資約3.52億美元。在我們的47億美元股票回購計劃中，我們已累計回購4420萬股，耗資34億美元。

接下來看業績指引。第三季度，我們預計營收將在12.75億美元至12.8億美元之間，按中點計算按年增長3.9%。我們預計非GAAP營業利潤將在5.10億美元至5.15億美元之間，按中點計算營業利潤率為40.1%。基於約3.01億股流通股，我們的非GAAP每股收益指引為1.46美元至1.48美元。

對於2027整個財年，我們很高興上調營收和每股收益指引。我們現在預計營收將在50.85億美元至50.95億美元之間，按中點計算按年增長4.5%。我們上調營收預期是基於企業營收增長快於預期，部分被在線業務持平的增長所抵消。我們繼續預計非GAAP營業利潤將在20.65億美元至20.75億美元之間，按中點計算營業利潤率為40.7%。

此外，基於約3.01億股流通股，2027財年非GAAP每股收益指引上調至6.08美元至6.12美元。提醒一下，未來的股票回購並未反映在流通股數量和每股收益指引中。我們也欣然上調全年的自由現金流預期，目前預計將在17.8億美元至18.2億美元之間。這一上調反映了上半年的強勁自由現金流表現，以及對本年度資本支出預算的下調。

最後，第二季度是一個表現良好的季度，我們在三大優先事項上持續執行，且客戶日益將Zoom作為AI優先的行動系統採用。我們對由客戶體驗引領的AI變現進展以及新AI收入流的早期勢頭感到滿意。我們正按計劃在今年突破50億美元營收大關，同時保持對盈利能力、現金流生成和股東回報的關注。

問答環節

馬修·布洛克

美國銀行證券，研究部

希望管理層能詳細闡述一下第二季度公司在電話(Phone)需求以及客戶購買行為方面觀察到的情況，然後或許幫我們梳理一下今年剩餘時間的建模預期。

Michelle Chang

首席財務官

好的。我們對電話產品的業績感到非常鼓舞。你們看到我們重點提到了很多情況，它的增長繼續保持在兩位數中段。馬修，讓我結合我們看到的其它維度稍微提供一些背景和細節。我認為我們看到了強勁的替換態勢。我們排名前十的交易中有十筆都是替換交易。我們看到在垂直領域和國際市場上持續保持強勁。我們也看到了統一通信即服務(UCaaS)和聯絡中心即服務(CCaaS)的持續融合。

在轉到營收指引之前，我想指出Zoom Phone中兩個新的要素：一是我認為它日益成為其它AI變現的絕佳途徑。這意味着我們看到它促成了許多ZRA(Zoom Revenue Accelerator)、ZoomMate、Zoom Virtual AI Receptionist的交易。因此我們對此感到鼓舞。

此外，我們在與Teams的集成方面也看到了強勁勢頭。關於我們的指引，它代表了按固定匯率計算的「超預期且上調」(beat and raise)。我們對全年的進展感到滿意。這比我們年初時4.1%的增長預期有所上調。因此現在中點指引是4.5%。這比去年有所提升。

另外，我會提醒投資者，我們有一筆白標(white label)交易流失帶來了約40個點子的阻力，抱歉，這是對頂線營收的影響。我們增長拐點的根本驅動力是企業業務。你們從Eric那裏聽到了這是三年來的最高增速。我相信我們接下來會對此進行更多討論。然後在線業務(Online)的業績讓我們稍微持謹慎態度。

馬修·布洛克

美國銀行證券，研究部

非常好。如果可以的話，或許我再追問一個問題。這看起來是幾年來最強的RPO(剩餘履約義務)季度。漲幅非常可觀。你提到了幾個方面，比如拿下了更大規模、更長周期的合同，但我希望你能進一步闡述一下，你認為是什麼潛在驅動力推動了本季度預訂量(bookings)的強勁增長和躍升。

Michelle Chang

首席財務官

好的。我認為這反映了我們企業業務的整體狀況。如果你看7.8%的增速，這是三年來的最強表現，即便其中包含了我提到的白標流失帶來的約60個點子的影響。你也能從淨美元擴張率(NDE)的拐點中看到這一點。

這確實是我們一直告訴投資者我們正在努力的方向：產品多元化、AI變現、向高端市場(upmarket)進軍、在拓展渠道新路徑的同時降低流失率。隨着我們深入這些不同的業務，並與客戶建立Eric提到的那種更深層次的關係，這將伴隨着更大規模、更長期的AI相關交易。

薩米克·查特吉

摩根大通，研究部

或許你們可以多談談本季度重點提到的創紀錄的百萬美元級交易。隨着這些創紀錄交易的達成，這些交易的構成發生了怎樣的變化?這是否更多由聯絡中心(Contact Center)席位驅動?你們是否看到更多AI附加組件，從而開始使這些交易的規模變得更大?

我很好奇，是否是某些特定產品推動了交易規模隨時間推移而擴大，以及我們應該如何看待這一點?另外Michelle，一個簡短的追問關於毛利率，你們如何看待持續應對不斷上升的計算成本，特別是考慮到本季度毛利率略有下降?我們應該如何持續管理這些成本?

Michelle Chang

首席財務官

好的，讓我先從第一個問題開始。我認為兩者都有，而且這包含了我剛纔和馬修談到的關於企業業務的所有要素，所以我不重複了。不過，我認為你提到的數據是在聯絡中心(Contact Center)，所以在談毛利率之前，讓我就我們在聯絡中心看到的情況發表一些看法。我們繼續看到其實現高雙位數增長。

我們顯然在奪取市場份額。這由AI驅動。我們在高端市場正在取勝。我們在聯絡中心看到了創紀錄的百萬美元級以上交易季度，同時在整體業務中，超過10萬美元和100萬美元的交易也表現強勁。這是我們一直向投資者強調的動態：我們正在取代大型競爭對手。這背後是AI的支撐。

我們在渠道上的投資成為其中一部分，這也讓我們感到鼓舞。關於毛利率，我認為團隊在保持行業領先的毛利率方面做得非常出色。它們可能會有波動，任何一個季度之間都可能有些變化。但隨着我們向企業業務轉型以及AI使用量上升，我們一直能夠保持這一水平。

本季度我們的費用略有增長，因為我們看到一些新產品的AI使用量激增。和所有人一樣，我們將在下半年努力優化這一點，並且我們繼續重申關於保持長期利潤率的評論。也許我簡單說一下，讓我們對實現這些利潤率有信心的原因是我們在AI上的聯邦(federated)方法。

能夠在合適的時機以合適的成本採用最佳模型，並在我們努力將高流量引入Zoom自研小型語言模型(SLM)的同時，能夠流暢地引導流量。此外，我們在覈心產品中一次性創建功能，然後將這些核心技術注入到所有產品中。再加上我們核心業務中其他改進領域，這給了我們實現長期80%毛利率的信心。

詹姆斯·菲什

Piper Sandler & Co.，研究部

或許關於ZVA(Zoom Virtual Agent)，有很多針對付費AI的消耗(consumption)模式，看到它在聯絡中心的附加率(attach)以及作為獨立產品的情況很有趣。我想，你們如何平衡或看待消耗/使用模式，而不是那種感知上的變現，這對模式有何影響?

其次，你們在3月中旬將在線業務(Online)價格提高了中個位數(mid-single digits)。目前仍未看到太多流失活動，甚至看到16個月以上的客戶群體增長率在上升。那麼，我想問，在理解你們通常不會為了提價而提價的前提下，你們認為還有多少價格彈性空間？

Michelle Chang

首席財務官

我們廣泛受益於按用戶(per-user)模式。這一直是常態。但是，整個市場正在轉向更多的消耗模式，所以你們看到我們在ZVA中採用了這種模式，這也是你問題的根源所在，但我們也採用了完全的消耗模式、基於結果的模式，以及按用戶結合一定消耗量的混合模式。我認為這對雙方客戶都有好處，所有參與者也都在從中學習。

但總的來說，我們的方法是匹配相對於市場和競爭動態有意義的方式，並最終符合客戶的最佳利益。你的第二個問題是關於在線業務的進展。除了重申你剛纔提到的，我不會就未來定價發表任何評論。這是我們的第二輪漲價。

我們對月度訂閱漲了一次，然後對年度訂閱漲了一次，所以你可以大致認為我們在在線業務中的整體漲幅約為6%。正如你所說，我們並沒有看到流失率出現大幅或真正任何實質性的變化。流失率仍然保持在低位，而且正如你所說，那些與我們合作超過16個月的客戶增長勢頭持續向好。

所以我們認為這是我們客戶基礎穩定性的一個非常好的信號。在我們的在線業務中，我們將致力於「先拿下再擴展」(land and expand)。我們認為在合理的情況下會考慮提價，並在企業業務中逐步減少折扣。關於任何未來的計劃，我真的沒有什麼可補充的。

彼得·萊文

Evercore ISI機構股票，研究部

我想，如果你看看電話(Phone)的ARR，即使達到了現在的規模和體量，它仍在以兩位數中段增長。但問題來了，你認為電話產品還有多少發展空間，特別是在你們現有的Workplace安裝基數中?如果看看今天的電話產品，它是否仍在充當客戶體驗(CX)的切入點，還是仍然像會議的附加組件?

我更好奇的是，電話產品還剩下多少空間?Michelle，關於聯絡中心也有個類似的問題。比如，本季度你們看到的這些令人印象深刻的新交易，有多少是Zoom的全新客戶，或者這些只是你們通過執行看到的續約、增購?

Michelle Chang

首席財務官

好的。讓我先談電話，然後再談聯絡中心。我認為我們已經在兩位數中段增長了很長一段時間，並且顯然在奪取份額。如果你從市場角度考慮，大約有1.3億多個雲席位和大約1.5億等效本地部署席位。因此我們在兩者中都取得了勝利，並對我們捕獲競爭份額的能力感到樂觀。

本季度也不例外，我們前十大的交易中有十筆涉及替換。彼得，我會指出這可能會因季度而異，但本季度在線業務中佔了很大比例。關於你提到的UCaaS、CCaaS協同效應的問題，我們前十大的電話交易中約有5筆包含了聯絡中心，所以這讓你感覺到，一方面你吸引了外部客戶，另一方面顯然存在UCaaS和CCaaS的連接。

然後當我談到聯絡中心時，我認為我們顯然看到了許多新的進展。我這麼說是因為，其中一些當然來自電話。所以如果你看，我認為前十大的聯絡中心交易中有3筆包含了電話。但也有一個明確的信號，即有些客戶就是衝着聯絡中心本身而來的。

有時這來自於，我想你在Eric的準備好的發言中看到了客戶的例子，有些是通過ZVA進入，有些是通過聯絡中心，有些從第一天起就全面採用Zoom。顯然，聯絡中心有一個AI故事。顯然，兩者都存在競爭替代。我認為這些代表了Zoom在可預見的未來持久的驅動力。

伊麗莎白·埃利奧特

摩根士丹利，研究部

我想跟進一下企業營收的加速增長。你們強調這是三年來最強的增長，而過去12個月的企業淨美元留存率(NDR)仍保持在99%左右。那麼，我們應該如何看待一些新標識、更大的初始落地(其中你們強調了一些替換和安裝基數的擴展)之間的加速平衡?是否有某些產品，無論是電話、CX還是付費AI，對將NDR持續推高至100%以上更具影響力?

Michelle Chang

首席財務官

這裏麪包含很多內容，所以伊麗莎白，如果我沒有涵蓋到你問題中的一些細微差別，請提醒我。讓我從NDE(淨美元擴張)開始，然後回溯到企業業務及其根本驅動力，以及總體上新客戶與擴展之間的平衡，如果我大致理解你的問題框架的話。從NDE的角度來看，我認為我們長期以來一直表示，目標顯然是將其提升到100%以上。你現在看到它連續第二個季度上升到99%。

我會提醒投資者，下半年還會有一些白標流失的影響。但總的來說，它講述了企業業務的故事。它代表了企業業務7.8%的增長;即使按月也增加了60個點子。然後再加上白標流失的阻力，你就能大致了解企業業務的增長情況。這源於產品多元化。所有這些相同的因素都在淨美元擴張中發揮作用。我們正在使產品組合多元化。

其中的大頭條顯然是電話、聯絡中心，還有團隊一直在努力的許多AI變現的開始。這有助於我們思考的方式，我們與投資者溝通的方式，我們運營公司、分配資源的方式，即我們在準備好的發言中框定的三大優先事項，確實是我們長期增長的基本構建模塊。我們感覺良好，它們處於不同階段，但我們對它們充滿信心。

所以這些是你可以繼續關注的持久性因素。也許我最後要說的一點是，我們在企業領域的流失和交易動態方面繼續取得進展。當然，加上向高端市場進軍，我們認為這是可持續的要素。也許關於新客戶與擴展最後說一句。這顯然來自兩者。

我想我會回到，我想那是彼得關於聯絡中心和電話的問題。顯然，我們正從Zoom基數和我們的客戶中受益。但隨着AI變現、新路徑和新產品的推出，加上聯絡中心，它也幫助我們為Zoom帶來淨新客戶，而這得到了我們在渠道方面投資的支持。

Eric Yuan

創始人、總裁、首席執行官兼董事長

是的。順便補充一下Michelle所說的，就拿聯絡中心來說吧。客戶不僅關注基於雲的聯絡中心，還關注智能體(agentic)能力。看看IDC MarketScape關於智能體CCaaS的最新報告。Zoom被評為領導者，地位比許多傳統的雲聯絡中心供應商要好得多。這確實說明了Zoom聯絡中心憑藉智能體能力所具備的實力，以及我認為其更好的地位。

薩馬德·薩馬納

Jefferies LLC，研究部

或許關於Common Room的收購，幫我們想想它對指引的貢獻有多大。從戰略角度來看，我們應該如何看待它與你們已有的Revenue Accelerator產品的配對，以及它如何契合增加更強大功能的總體主題，如果我這麼說的話，這有點像是前端的辦公功能?

Michelle Chang

Eric Yuan

創始人、總裁、首席執行官兼董事長

當然。從戰略價值來看，你看我們的AI能力，我們構建了聯邦AI(federated AI)，而且我們不僅將這些能力添加到橫向產品線中，我們還專注於業務線，對吧?比如聯絡中心和ZRA。ZRA變得越來越重要，因為我們為其添加了越來越多的功能，對吧?我們有機地構建了這些產品。

同時，如何加速ZRA產品組合，對吧?這就是我們收購Common Room的原因。有了Common Room，加上ZRA，以及即將推出的互動或預測，還有許多新功能在籌備中。我們的ZVA在銷售領域也處於獨特的獲勝位置。本質上，我們有針對銷售部門的AI垂直產品。我認為這對未來幾個季度來說是一個巨大的機會。我們對ZRA和Common Room之間的協同效應感到非常興奮。

Michelle Chang

首席財務官

好的，或許在指引方面再多說一點。顯然，我們之前的指引包括了像BrightHire這樣的收購。Common Room被納入其中。這些都是早期階段的公司。雖然Common Room以2.5億美元成為Zoom迄今為止最大的收購，但這些都是早期公司，因此它們對我們基於50億美元營收的影響將是微不足道的。

但因為Eric提到的所有原因，我們對它們對我們未來增長、對我們行動系統願景的意義感到興奮。我認為ZRA與Common Room的結合，是我們在行動系統方面所談論的一個完美例子，即進入不同的價值層，現在幫助我們的客戶推動他們的收入。所以我們對未來的潛力感到非常興奮。

當然，也許還要說一句，當你做這樣的收購時，它們並不具備Zoom一流的利潤率。所以也許我們達到利潤率預期並在全年保持住的原因之一，是我們顯然將其納入了考量，並且隨着業務規模的擴大，我們將繼續努力縮小這種差異。

Eric Yuan

創始人、總裁、首席執行官兼董事長

順便說一下，關於整合的更多細節，因為Common Room總部在西雅圖。我們在那裏有一個大型AI團隊。我認為工程整合、產品整合，甚至銷售整合，在交易完成後的幾周內我們都做得非常好。所以這非常有前景。

Sitikantha Panigrahi

瑞穗證券美國有限責任公司，研究部

我想深入探討一下聯絡中心。這是你看到未來幾年大多數AI驅動創新出現的領域之一。最近，我們也看到OpenAI進入了該領域，甚至一些CRM供應商也試圖獲得原生的語音和CX能力。那麼，你如何看待這種競爭格局的演變，以及Zoom相對於市場上其他一些新進入者的贏單率如何?

Eric Yuan

創始人、總裁、首席執行官兼董事長

是的，這是個好問題。首先，市場上有這麼多參與者。這是個好消息，對吧?因為這表明市場正在增長，我們面前有很多機會。同時，看看我們的ZVA，我認為這是一個獨特的位置，因為對於那些部署會議、電話和聯絡中心的客戶來說，他們本質上希望整合到一個供應商，因為你看AI，我認為你能以比其他供應商更好的方式訪問所有數據，對吧?他們只關注一個部分，比如UCaaS或CCaaS，或者僅僅是ZVA。我們擁有這一切。這是其一。

其二，看看我們的技術，甚至更遠的AI，我們的自動語音識別(ASR)技術，我認為這是世界上最好的技術之一，對吧?看看延遲，而且，我們自主研發了所有這些技術。我們也可以利用第三方的技術。我認為聯邦AI方法使我們處於獨特的位置。看看延遲和語音質量、ASR、文本轉語音(TTS)，我們不斷改進這些功能。我認為這也帶來了更好的定位。

我們在過去許多年裏已經贏得了許多企業客戶的信任，他們部署了會議。我們告訴他們使用電話的優勢，做得非常好。我們告訴他們聯絡中心的優勢，也做得非常好。現在，我們增加了ZVA，他們也信任我們的品牌。因此，憑藉UCaaS、CCaaS、ZVA以及我們的AI技術，我們堅信與任何其他供應商相比，我們能夠執行得非常出色。

傑克遜·阿德

KeyBanc資本市場公司，研究部

實際上我有一個關於那個特定話題的問題，Eric，關於聯絡中心的區別。你們談到看到了聯絡中心和虛擬代理(virtual agent)的強勁勢頭，有時它們是結合在一起的，有時虛擬代理會作為獨立產品單獨銷售。我很好奇，我們談了很多關於捆綁銷售，談了很多關於整合到單一平台。

所以我很好奇，虛擬代理作為獨立產品銷售的情況有多普遍，以及這樣做有什麼好處。然後，Michelle，很快問一個，關於聯絡中心部分，有沒有什麼淨擴張率可以分享?這是「先拿下再擴展」的模式，還是只是大單落地而沒有太多擴展努力?

Eric Yuan

創始人、總裁、首席執行官兼董事長

是的。說到ZVA，在第二季度，一家領先的企業軟件公司之前部署了Zoom Phone服務。他們部署了ZVA Voice，作為Zoom Phone的自然延伸。這意味着客戶，假設他們部署了會議，可能會考慮ZVA。他們部署了電話，也可能考慮ZVA，或者聯絡中心客戶肯定也會考慮ZVA。

本質上，我們可以將ZVA和聯絡中心捆綁在一起作為一個解決方案，同時我們也單獨銷售ZVA，對吧?甚至有些客戶，他們不使用Zoom會議、電話或聯絡中心，他們也會考慮ZVA，因為這是新事物，是新的市場機會。所以我們專注於兩件事：產品體驗，確保並構建客戶真正喜歡的東西。第二是我們擁有這項技術。

創新的速度始終是客戶真正喜歡的。這就是為什麼我認為，看看ZVA的機會，我們的定位要好得多。即使我們宣佈ZVA的時間比一些初創供應商晚一點，但看看我們的創新速度，我們堅信將繼續獲得市場份額。

Michelle Chang

首席財務官

或許只是補充一些數據，以幫助思考我們看到的典型動態。簡短的回答是兩者兼有，這就是為什麼在我們的準備好的發言中，我們想描繪一下我們在客戶中看到的不同畫面。也許只是給你幾個數據。在我們前十大ZVA交易中，10筆中有6筆是伴隨着聯絡中心一起的。

所以我認為這讓你感覺到，這既是一種「聯合銷售」(sell-with)的動態，意味着當他們想要Eric談到的整個平台，並且想全面採用Zoom時;同時也描繪了這樣一個畫面：一些客戶從ZVA開始，然後這給了我們一個從那裏「先拿下再擴展」的機會。

類似的評論，我認為在聯絡中心方面也是如此。在我們前十大交易中，10筆中有7筆是Elite(精英版)，即由AI輔助的客服人員，而前十大中有4筆是ZVA。所以所有這些從數字上說明，這裏有通往增長的多種路徑，我們認為因此，這給了我們未來很多可發揮的空間。

瑞安·麥克威廉姆斯

富國銀行證券，研究部

我有兩個部分的問題。對於Michelle，關於在線業務部分，似乎增長比上個季度略低。有什麼需要指出的關於中小企業的更廣泛情況嗎，還是因為去年同期提價的影響?然後對於Eric，隨着我們看到AI模型改進，各組織圍繞其數據和AI構建系統，你們的前沿AI客戶是如何基於他們在Zoom上收集的數據構建AI用例的?你認為這種數據引力(data gravity)將如何幫助Zoom以及你們未來在企業中的粘性?

Michelle Chang

首席財務官

好的。讓我談談我們的在線業務。我將把我們的第二季度業績描述為穩健。我們看到低流失率，我認為這種低流失率說明，我想前面也有一個問題提到過，但即使在提價的背景下，我們在展示客戶價值方面取得了成功。而且你看到客戶基礎的穩定性進一步上升。我們抓住了一個機會，我在這裏強調一下，出於審慎，我們調整了全年指引，從之前的小幅增長調整為持平。

我們做出這樣的調整，實際上是由於我們在第二季度看到的行業頂層漏斗(top of funnel)動態，人們發現產品的方式正在改變。我們正在積極努力解決這個問題，意味着他們從搜索轉向了更多的AI。我們正在積極應對。這種審慎實際上只是對近期預期的陳述。

大局是繼續努力讓該業務恢復增長，這包括努力降低流失率(我們對此感覺非常好)、產品擴展(由於我們的AI創新，我們從未有過如此廣泛的產品組合可以開放給我們的在線客戶)。

然後就是繼續研究在AI世界中這會是什麼樣子，我們認為我們的品牌也將非常有幫助，並努力提升轉化率。從小企業的角度來看，我們有一個很棒的總體擁有成本(TCO)故事，我覺得我們將能夠在這個受衆群體中做得很好。

Eric Yuan

創始人、總裁、首席執行官兼董事長

是的。那麼瑞安，回到你問題的第二部分。我認為衆所周知，數據對客戶利用AI極其重要。所以我們審視我們所有的服務。我們想確保從客戶的角度考慮一切，意味着如何確保我們的數據能被客戶訪問，因為他們可能會使用其他大語言模型。以「我的筆記」(My Notes)為例，我們開放了上下文層，對吧?所以這是其一。

其二，客戶說，是的，我們也可以利用Zoom AI服務，比如ZoomMate，對吧?ZoomMate可以搜索所有客戶內容，不僅是Zoom數據，還有第三方內容。給客戶能力去搜索、創建代理、驅動工作流。是的，本質上我們兼顧了兩方面。我們通過MCP(模型上下文協議)開放了數據API，客戶也可以利用我們的AI服務。本質上，這兩者對於我們利用AI來說都極其重要，因為數據是關鍵。

阿列克桑德爾·祖金

Wolfe Research, LLC

或許就兩個快速的問題。Eric，你能談談你們新定價模式(包括基於結果的定價和基於消耗的定價)的貢獻嗎?你預計它們何時會開始在淨留存率和營收中更有意義地體現出來?

然後，Michelle，真的，我認為這是很長一段時間以來最強的預訂增長、計算預訂增長和賬單(billings)增長，從前瞻性的角度來看，我們應該從中解讀出多少，關於未來幾個季度繼續看到企業增長加速的潛力?

Eric Yuan

創始人、總裁、首席執行官兼董事長

是的，亞歷克斯。關於基於使用的定價和基於結果的定價，更多是針對新的AI產品。我認為這不適用於會議或電話，對吧?說到機會，以ZVA為例。總的來說，它仍然是基於使用的，但我們也在擁抱基於結果的定價，因為有些客戶喜歡那樣，有些客戶仍然喜歡基於使用的。所以我們支持，我們有靈活性來支持這一點。

隨着我們在ZVA上獲得越來越多的市場份額，我認為我們會看到基於結果的定價可能會越來越多地為我們的頂線增長做出貢獻。再說一次，這是新事物，ZVA市場也是一個新產品。但我們有信心支持各種變現機會，特別是對於企業客戶，考慮到AI代幣成本，我認為會有越來越多的人擁抱基於結果的定價。

Michelle Chang

首席財務官

關於RPO，我認為兩者都有一點。在我們表現最好的季度，讓我提醒一下，我們總是告訴投資者，未來表現的最佳指標是我們的營收指引，所以你有這個。同時，你看到RPO的拐點趨勢全面上升，它來自長期RPO，這是因為持久的驅動力。這是因為我們正在推動我們的業務，通過更大的交易、更長期的交易來實現產品多元化。從這一點來看，這些將是持久的因素。進一步向高端市場進軍，這些將是持久的因素。但在將其計算回營收方面，我們繼續指向我們的營收指引。

Eric Yuan

創始人、總裁、首席執行官兼董事長

順便說一句，亞歷克斯，說到基於結果的定價，我們也看其他服務，比如ZRA和BrightHire，我們看所有那些垂直AI產品，對吧?只要支持基於結果的定價模式對我們有意義，我們就願意這樣做，因為這對客戶也有好處。

阿列克桑德爾·祖金

Wolfe Research, LLC

也許我再插一個問題，Eric，關於語音。有什麼令人興奮的要素我們應該考慮的嗎，似乎你有一個重要的機會可以倚重語音，也許再次跟隨基於消耗的定價機會。

Eric Yuan

創始人、總裁、首席執行官兼董事長

對。API很棒，基於消耗的，對吧?而且，我們已經擁有了，我認為可能是最好的ASR模型，對吧?基於我們的小模型進行後訓練，表現得非常好。我們發布了API，基於所有的測試，ASR處於更好的位置。同時，為了擁有全功能的語音API集，我們還需要支持TTS。團隊正在努力。如果你同時擁有ASR和TTS，加上其他服務，我認為我們面前有一個完整的語音AI機會。我們對此非常興奮。

帕特里克·瓦爾拉文斯

Citizens JMP Securities, LLC，研究部

Eric，你們電話會議中我最喜歡的部分是你的自定義虛擬形象(custom avatars)。我認為這對我們來說是一個非常好的語音AI實時例子。如果想使用它們，或者如果我們希望我們的虛擬代理聽起來非常像人類，我們需要做些什麼來訓練它們，讓它們儘可能像Michelle?

Michelle Chang

首席財務官

好吧，我來回答這個，Eric，因為我承認，當Eric一直催促我做這個時，我在採用曲線上是個落後者。它真的只花了我2分鐘來設定。有一些技巧，我想，比如儘可能自然，但它基本上只需要不到2分鐘來設定你的虛擬形象。

當然，我們有人類參與，確保我們審查虛擬形象說的話。但是，一個非常有趣的方式，我認為，來展示我們的技術，而且超級簡單。對我來說——Eric，你可以從技術角度回答這個問題，但對我來說，只是在設定虛擬形象時儘可能自然，因為它之後就會自然流露出來。

Eric Yuan

創始人、總裁、首席執行官兼董事長

所以帕特里克，你對Michelle聲音的觀察是對的。原因是，這是Michelle第一次使用自定義AI虛擬形象，意味着她使用的是最新版本。我創建的AI虛擬形象是6個月前的。所以我們的技術越來越好，也許下個季度我將用我們的最新版本創建一個新的。順便說一句，這不僅適用於AI虛擬形象。將來，我希望有一天我的虛擬形象也能回答任何問題。那樣我就可以坐在這裏，只是聽聽電話。那是我們的夢想。

泰勒·拉德克

花旗集團，研究部

企業預訂和對企業的上調看起來相當穩固。我想知道你是否能幫我們了解聯絡中心里程碑的進展。我想五個季度前，你們談到它的ARR達到了Zoom CX的1億美元。

你們已經談到高雙位數增長持續了多個季度。那麼你們會在2億美元、2.5億美元時更新嗎?這是你們看到的企業上調的最大驅動力嗎?然後Michelle一個簡短的追問。你能否談談是什麼導致了今年資本支出(CapEx)的降低?

Michelle Chang

首席財務官

關於里程碑，我們會在合適的時候定期公布。這並不意味着每1億美元就公布一次。你有一個已經跨越了1億美元的，然後從那以後我們看到了高雙位數增長，所以你可以從那裏大致猜測。企業拐點的組成部分與我一直在強調的相同。這是產品多元化，其中CX是其中的一部分。

這是AI變現，其中CX是其中的一部分。這是向高端市場進軍。CX是其中的一部分。但主題是，正在建立渠道，CX是其中的一部分，但肯定不僅僅是CX。關於核心企業方面，我想說的另一件事，我認為這是投資者經常問到的，按年流失率已經下降，這是過去一到兩年來的穩定趨勢。

然後，人們偶爾會問到定價因素等等，這一直是我們財務部門與銷售部門非常努力在做的事情，以確保我們降低折扣、提高交易條款和自動續訂。所有這些長話短說，企業增長由許多組成部分構成，當然CX是其中的一部分。關於資本支出，我想說，我認為當我們進入這一年時，指引是7000萬美元的資本支出。

提醒投資者一下，2026財年實際上是資本支出很低的一年，所以我們正在恢復到更正常的狀態。我們做出了一個決定，將我們一個數據中心資產的壽命延長了2年，這使我們的自由現金流上調了約4000萬美元。因為資本支出在自由現金流中是一個有點參差不齊的故事，更何況2026財年是個異常年份，我們只是想簡單地更新投資者。也值得一說的是，我們不是一個資本支出密集的企業，而且這些真的都不是AI相關的。更多只是我們核心業務中的動態。

艾倫·M·維爾霍夫斯基

BTIG, LLC，研究部

Michelle，我有兩個問題給你。第一，你能分享一下你們在大型與小型客戶中看到的企業工作空間(Workplace)席位增長趨勢嗎?第二，鑑於更新的2027財年按固定匯率計算的總營收指引意味着大約多出了3000萬美元的企業營收，你能否談談對如此大幅度上調充滿信心的主要驅動力是什麼?鑑於之前的評論，假設Common Room對更新後的指引貢獻了大約1000萬美元或更少，這合理嗎?

Michelle Chang

首席財務官

好的。內容很多。讓我試着回答它們。從Workplace的角度來看，我們通常和投資者談論的是在線流失率。你們看到它繼續保持低位。我認為我們最低是2.7%，2.9%是非常正常的。根據我之前的評論，我們對其感到非常滿意，因為這既說明了我們超過16個月的客戶基礎的穩定性(增長了75%)，也說明了我們在平台和AI中投入的增量價值。

在企業方面，我們與投資者談論的是流失金額按年下降，當然第二季度也延續了這一趨勢。所以我們除了這兩個指標外，沒有透露太多。但總的來說，我認為趨勢與我們一直看到的非常一致。

關於固定匯率和企業業務，為了避免重複，這與我一直強調的企業增長動態相同：產品多元化、AI變現、向高端市場進軍、建立渠道以及保持低流失率。然後顯然我們將Common Room納入了其中。

我們不會——僅僅因為它是我們營收的一小部分，我們不會去量化它。但它肯定被納入了營收指引。然後，我只是重申我的評論，這些是早期階段的公司，我們對它們的增長以及它們對我們行動系統、對Eric之前提到的所有事情的意義感到非常鼓舞。但相對於50億美元的基礎，這些影響是微不足道的。

威廉·鮑爾

Robert W. Baird & Co. Incorporated，研究部

如果可以的話，或許兩個問題。讓我從Workvivo開始。這是本季度一個很好的里程碑更新。我很想了解正在進行的交叉銷售(cross-sell)機會。我猜想這可能仍然處於早期，但我們如何看待這一點，以及這對產品持續增長預示着什麼。

然後Michelle，鑑於你在企業、RPO方面看到的強勁勢頭，我只是試圖將其與全年營收上調以及第二季度超預期的表現相協調。感覺有些保守。關於下半年的這方面情況，有什麼需要考慮的嗎?

Eric Yuan

創始人、總裁、首席執行官兼董事長

我想說到Workvivo的機會，我們非常興奮，因為看看我們在過去幾個季度贏得的機會。很多時候那些客戶根本不是Zoom客戶，但他們部署了Workvivo。這意味着，對於我們所有大型企業客戶的安裝基數，我們有更多機會去增售Workvivo。

而且Workvivo推出了Workvivo HQ，這也是一個AI驅動的產品，因為在AI時代，數據變得越來越重要，對吧?而且客戶——員工參與度也變得越來越重要，對吧?為了推動公司文化，有了Workvivo HQ，我認為——Workvivo憑藉新發布處於比以往更好的位置。所以我們對在企業領域贏得更多交易的機會感到非常興奮。

Michelle Chang

首席財務官

然後，關於指引，讓我談談全年以及我所思考的動態。按固定匯率計算，這代表了全年超預期7.5%以及上調至9%。我們對背後的動態感覺良好，並且已經在年中指引了4.5%的增長。考慮到，我會繼續提醒投資者那個白標流失有40個點子的影響。

所以你可以根據去年的增長率來看待這一點。從根本上說，我想我已經回答了很多問題。其背後是我們企業業務的增長拐點。你在本季度看到了三年來的最佳增長率之一。

這是產品多元化，是AI，是向高端市場進軍，是保持低流失率，以及在我們談到的三大優先事項上取得成果，這些將是我們未來增長的持久要素。也許唯一一個，我們之前談過，但針對你關於如何協調的問題，我們抓住機會稍微調低了對在線業務的預期。

我們之前說的是小幅增長。在這次財報中我們調整為持平，這真的完全是因為我們在第二季度看到的一種動態。繼續看到低流失率，如前面所有對話所述。但看到了一些變化，我認為與行業其他部分一起，在我們的客戶如何發現我們以及頂層漏斗方面，我們正在積極調整這些，只是想對近期指引保持審慎。