新國標明確智能客服、人工客服服務範圍，9月起實施

寧晉發布

09/03

為規範人工與智能客服協同流程，我國首個聚焦人工客服與智能客服協同機制的國家標準《顧客聯絡服務人工與智能客戶服務協同要求》(GB/T 47746—2026)於9月1日起實施，旨在解決當前顧客聯絡服務行業任務分配隨意、服務切換斷層、數據同步不暢、服務質量參差不齊等問題。

新標準對智能客服和人工客服服務範圍提出了明確要求：

用戶需要人工介入時，要能順利找到人工客服，入口要清晰，不能層層隱藏；
分工要科學，簡單的問題交給AI，複雜的糾紛要及時地流轉到人工；
做好人機的切換，不能讓消費者反覆複述問題，達到條件系統要自動流轉到人工。

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來源：中國政府網

責編：張括張文佳

編審：王璞

審核：趙強

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