政策繁多查詢慢？複雜業務覈算難？跨部門辦理耗時長？面對基層政務服務中的這些「堵點」，寶山路街道用人工智能交出了答卷。近日，「寶山路街道數智政務服務平台」完成初步建設並上線試運行。

該平台緊扣「AI賦能、知識庫驅動、人機協同、安全可控」的核心思路，全面打通了政策查詢、業務辦理、窗口服務和居民服務全場景，標誌着寶山路街道政務服務正式跨入「人機協同」的智慧化新階段。從‌「強自身」到「惠群衆」「暖民心」，寶山路街道基層治理不斷提質升溫。

以「專屬知識庫」築牢AI底座

政務服務事項日益豐富，給窗口人員帶來了政策記憶量大、算力要求高的挑戰。為破解通用大模型容易產生的「幻覺」與回答模糊等瓶頸，寶山路街道創新探索出一條「專屬知識庫驅動」的技術路徑，由街道業務骨幹主導共建「專家專屬知識庫」，大模型基於本地化政策法規與海量歷史案例進行精準微調推理，確保解答權威可信。

與此同時，配套上線的AIMS（AI Management System）一體化管理後台展現出四大核心能力：

一是全流程可追溯，完整記錄操作鏈路以便審計覆盤；

二是政策「T+1」極速上線，保障智能分析能力常態化迭代；

三是多維數據自動分析，科學支撐管理決策；

四是堅守安全底線，對高敏感事項保留人工複覈權，嚴守政務合規底線。

數字人「小寶」賦能

雙向提升體驗

數字人「小寶」作為數智政務服務平台的形象代言人，正引領着一場窗口服務的效率革命。目前，該平台一期以標準化、輕量化工具全面賦能一線，推出了「秒級」智能政策匹配、多模態智能填表以及歸集了28條真實案例的「智學問答案例庫」三大「神器」。

這種數智化的轉變，讓辦事群衆和一線員工都感受到了實實在在的便利。

「以前辦廉租房申請，填表加覈算起碼要弄半個多小時，生怕漏交了哪份材料。今天過來，工作人員輸入信息後，‘小寶’幾秒鐘就把單子算好了，很多表單還能通過身份證讀取自動打印簽字，真是太省心了！」轄區居民張先生對剛體驗到的「數智服務」連連稱讚。免去重複抄寫，實現「少填少交」，大幅縮短了居民的等待時間。

窗口工作人員小李同樣感觸頗深：「各類民生政策多且經常更新，以前遇到跨條線的複雜業務，我們需要翻閱大量文件，甚至要請教老同事。現在有了‘智慧錦囊’和AI精準測算，政策依據一目瞭然。哪怕是剛入職的新人，也能像老手一樣快速、準確地解答居民疑問，心裏踏實多了，我們也能把更多精力放在跟群衆的溝通服務上。」

從「憑經驗」變成「看數據」

寶山路街道數智政務服務平台不僅是前端的「服務工具」，更是後端的「管理利器」。通過打通業務、服務、質檢數據，政務管理正從「經驗判斷」向「數據驅動」轉型。

在服務規範方面，該平台推出了「語音對話智能檢測」功能。AI語音轉寫能自動識別「推諉、敷衍、用語生硬」等不規範行為，智能生成質檢評分，幫助管理部門精準開展培訓。在行政統計方面，系統實現了周期績效報表一鍵導出，並附帶「業務異常自動歸因分析」，協助管理者快速定位大廳業務堵點。

「引入AI不僅是為了給一線減負，更是為了重塑基層的行政管理模式。」寶山路街道社區事務受理服務中心主任李琦鋒表示，「過去評估窗口服務質量、統計業務數據往往依賴人工，耗時且存在滯後性。現在通過AIMS後台，服務有無推諉、業務堵點在哪，甚至細化到哪個時段最忙碌，全都有直觀的數據支撐。這讓我們的管理從‘憑經驗’變成了‘看數據’，真正實現了全維度的數字化管控。」

未來構建全域數字政務「智能中樞」

當前，一期項目正堅持「少而精」的原則，優先聚焦政策精準匹配、一鍵報表生成等最能體現系統優勢的穩定成熟場景進行精修完善。

未來，平台將突破單一問答限制，實現「一次諮詢覆蓋多條線、多政策」的聯動解答，力求讓群衆「辦件一次到位」。同時，街道將通過整合全域政務數據，生成窗口服務畫像與業務熱力圖，最終構建起涵蓋「員工端AI培訓助手」「群衆端‘小寶’數字代言」「領導端治理儀表盤」的三端AI陪伴體系。

憑藉可管理、可審計、可迭代的AI能力，寶山路街道將持續提升基層治理效能，讓這個數字政務的「智能中樞」真正兌現「讓數據多跑路、群衆少跑腿」的智慧便民承諾。