（圖片來源：視覺中國）

藍鯨新聞9月13日訊（記者 石雨）2026 Inclusion·外灘大會上保險見解論壇上，螞蟻集團副總裁、螞蟻保總經理陳冠華拋出了一個尖銳的反思：過去三年投入大量資源打造的「蟻小保」，儘管問答準確率超過95%、一年服務超200萬人次，用戶給它的反饋卻是——「這是一個很好的客服機器人」。這與團隊期待的「AI保險顧問」相去甚遠。

陳冠華的反思指向一個關鍵命題：「通用智能」正在飛速拓展技術邊界，但「行業智能」的起點不是模型，而是產品定義；「行業智能」要做的事，是利用技術的能力探索服務體驗的邊界。

論壇結束後，記者與螞蟻集團保險事業群CTO孫振興進行了一場深度對話。作為技術操盤手，他進一步拆解了保險AI從「提效工具」走向「業務閉環」的演進路徑，以及那個尚在探索中的「AI保險服務終極形態」。

（螞蟻集團保險事業群CTO孫振興；受訪者供圖）

三個階段：從「人用AI」到「AI自閉環」

孫振興將過去四年AI在螞蟻保的落地劃分為三個階段。

第一階段是個體AI化，人主動使用AI查資料、做總結、輔助分析。第二階段是組織AI化，AI進入運營、研發工作流，作為其中一環與人協同。但這兩個階段的本質仍是「人驅動流程，AI輔助」。

真正的分水嶺出現在今年——業務的AI化。AI不再只是流程中的某個環節，而是在部分業務系統中開始實現自閉環，自主推進、交付任務結果，輔助人進行綜合判斷。

為什麼是今年？孫振興給出兩個技術前提：一是模型長程任務能力顯著提升，一年內從完成人類專家30分鐘的任務躍升至3小時以上；二是Harness工程成熟，讓智能體框架下的工具調用、自主評估、安全治理變得可靠。

「通用智能體產品會爆發，但不會直接取代行業系統。」孫振興展示了一組評測數據：在阿里巴巴國際已發布的評測集中，最好的通用智能體得分60.8分；而在螞蟻保構建的保險五大類任務評測集中，最高得分僅51分，平均32分。「保險業務更專業、更復雜，通用智能體的設計目標、能力供給、反饋來源都與行業智能體完全不同。」

「自進化」正加速行業智能體發展，但人機協同纔是服務最優解

孫振興認為，行業智能體的核心競爭力在於「進入真實業務，獲取反饋，根據反饋進化」。通用智能是行業智能的起點，行業智能體獨有的反饋能力和進化能力，決定了行業智能的加速度。

他列舉了多個自進化層次。最成熟的是模型參數自進化。螞蟻保構建的模型訓練智能體，可自動追蹤前沿論文、自主提出假設、推進實驗驗證，帶來實驗效率提升四倍。在複雜的保險表格提取任務中，面對單個文件達到數萬頁的條款文檔，行業其他前沿模型最高得分36分，而利用這套範式訓練的螞蟻保FinixDoc模型達到83.23分。

理賠自進化則更具行業縱深。在一個上頜囊腫切除案例中，Worker Agent初審認為屬口腔牙科治療、不建議賠付，但真實結論是需要賠付。Learner Agent分析偏差後沉澱出一條認知規律：免責認定不能簡單根據就醫診室和部位判定，要根據診療實質。過去理賠經驗靠人工一條條寫，如今在審核、反饋、學習、再審核的閉環中自主沉澱。

最難的是產品功能自進化。蟻小保每天面對25萬用戶對話、其中多達8000多複雜圖片語音交互，大量長尾問題超出產品設計預期。螞蟻保為此建設了產品迭代智能體復刻真實業務環境，捕捉體驗問題、分析日誌、制定方案、推進開發對接，再評估驗證後發布，解決了部分長尾用戶需求。

孫振興坦率講到，產品功能自進化最為複雜，螞蟻保也是在探索初期，目前驗證通過的還是簡單功能為主，但對未來趨勢十分看好。

「AI雖然很強但有明確邊界」，其強調，「它擅長經驗型任務，產品形態穩定、目標明確、可驗證可反饋的場景。但創造性工作——找到關鍵問題、定義AI系統，決策判斷——只有人能做的。而保險服務中情緒疏導、需求啓發這類鏈接型工作，也必須靠人工服務，人機協同是做到理想保險服務的最優解。」

產品定義：比技術更難的命題

當技術已經跨越點子，回到陳冠華在論壇上的反思：為什麼95%的回答準確率，只有40%的用戶覺得問題被解決了？

孫振興在採訪中給出了直接答案：「首要問題還是產品定義。」

一個思想實驗：假設真的了解客戶所有信息，客戶也願意全部告知，用什麼形式服務他？繼續做售賣場搭個AI工具讓他琳琅滿目地挑？做一個搜索工具？做一個什麼都能聊的Chatbot？

保險的特殊性在於，需求永遠存在但又不那麼痛，等用戶真正出問題時反而沒有產品能承接。它是長周期陪伴，用戶可能在第三年第四年覺得「保險沒啥用」，恰恰需要某種形式告訴他價值所在。「這非常逆人性，需要足夠理性客觀才能理解產品背後的東西，但用戶未必是足夠理性的。」

螞蟻保正探索的三個產品——AI保險幫選、AI保險快查、AI保險顧問（蟻小保）——被孫振興視為「在原有產品形態上了一個台階」。AI保險幫選通過一千多個推理維度引導用戶理清需求，首頁模塊點擊率從5%提升到25%；AI保險快查覆蓋超2萬款產品，累計用戶超1400萬；AI保險顧問「蟻小保」多模態升級上線兩周，有用戶和它語音對話236分鐘。數據顯示，升級後的「蟻小保」對話輪次從4輪翻倍到8.6輪，問題解決率從40%提升到60%。

但孫振興明確表示：「經過驗證，通用Chatbot一定不是終極形態，這三個產品也未必是終極形態。但螞蟻保堅信的是，圍繞用戶痛點，持續打磨產品，那保險服務一定會越來越理想。」

AI的角色：迴歸用戶需求，而非追逐銷售

當被問及當前AI助力保險增長中的關鍵詞，孫振興的答案是「迴歸用戶」或「迴歸需求」。

「一定要讓AI的能力和用戶的需求做更好的匹配。這兩件事恰好匹配時，產品增長是自然而然的。若反過來思考——怎麼讓AI幫我做更好的銷售、更好的營銷——反而背道而馳。」

這與陳冠華在論壇上的呼籲一致：未來AI時代的保險產品，應該是每個參與者站在自己角度，利用稟賦，通過對用戶的理解和洞察，百花齊放創新出更多好產品，而不是All in one Chat。

同時，在採訪中，孫振興將這一波AI對行業的影響與互聯網浪潮做了對比：互聯網改變的是信息平權和交互連接革命，讓人獲取信息更豐富更便捷、交互連接有了跨越式的延展；AI帶來的是「智能的平權」和「生產力的革命」，每個人都能借助AI突破過去自身知識和經驗的侷限，調動專業級的智能開展工作，對人即是生產力的大幅提效，也是釋放人的精力到更具創造性的工作，打造全新的產品或服務。

回到保險，通用智能在拓展技術邊界，而行業智能要做的是利用這些能力探索服務體驗的邊界。「讓最先進的AI，被保險人所用。讓技術的成長，轉換成成客戶可感知的服務體驗成長。」